- - Gelişmekte olan pazarlarda müşterilerin %55’i birden fazla banka ile çalışıyor
- - Dünya genelinde yaklaşık 2 milyon insanın banka hesabı bulunmuyor
- - Çin’de gelecek 10 yıl içerisinde yaklaşık 40 milyon yeni banka hesabının açılacağı tahmin ediliyor. Nijerya’da ise 15 milyon yeni banka hesabının açılacağı öngörülüyor
- - Y kuşağının ilgisini çekmek ve korumak müşteri deneyiminde farklılaşma sağlamayı gerektiriyor.
Nüfusun yoğun şekilde Y kuşağından olduğu ülkelerde banka müşterileri mevcut hizmetlerden tatmin olmama eğilimi gösteriyor. Teknolojik ilerlemelerin bir sonucu olarak yeni ürün ve hizmetler talep edilmesi bankalar üzerinde ciddi bir baskı oluşturuyor. EY’nin raporuna göre gelişmekte olan pazarlardaki banka müşterilerinin %55’i birden fazla banka ile çalışıyor. Bu jenerasyonun ilgisini çekmek ve korumak müşteri deneyiminde farklılaşma sağlamayı gerektiriyor.
Örneğin; Endonezya’da bankalar adalardaki yeni müşterilere ulaşmak için “yüzen bankalar” yarattı. Polonya’da müşteriler akıllı telefon uygulaması ile mobil ATM talep edebiliyor ve elektrikli bir araç içine yerleştirilen ATM belirlenen yer ve zamanda hizmet sunmak üzere müşteriye ulaşıyor. Kenya’da bankalar mobil ağ sağlayıcıları ile işbirliği yaparak ilk kez banka müşterisi olan kişilerin kredi risklerini değerlendiriyor. Brezilya’da bir banka ise geleneksel bankacılığın dışına çıkarak müşterilerine otel, restoran rezervasyonu, seyahat organizasyonu ve araç kiralama gibi hizmetler sunuyor.
Müşteri davranışlarında dönüşüm yaşanan bir dönemde olunduğunu belirten EY Türkiye Finansal Hizmetler Sektör Lideri Selim Elhadef, “Bankalar gerekli inovasyon programlarını hayata geçirmekte hızlı hareket etmezlerse bir anda pazar dışı kalabilirler. Bankacılığın geçen 20 yıl içerisinde büyük bir değişimden geçmiş olmasına rağmen, sektörde Y kuşağının talep ettiği ve inovasyon gerektiren hizmetlere bağlı olarak yükselen bir değişim trendi olduğunun farkına varılarak pozisyon alınmalı” dedi.
Türk bankacılık sektörü inovasyonda öncüler arasında yer alıyor
Türk bankacılık sektörünün teknolojik gelişmelerin takip edilmesi ve yeniliklerin ürün/hizmet olarak sunulması konusunda gelişmekte olan pazarlar içerisinde başarılı örneklerden biri olduğunu dile getiren Elhadef, Türkiye’de hayata geçirilen inovasyonlarla ilgili şunları söyledi: “Türk bankalarında teknoloji bütçesinin Avrupalı denklerine göre düşük olmasına rağmen uygulanan inovasyonlara baktığımızda dijital çağın getirdiği yeniliklerin hızlı şekilde müşteriye sunulduğunu görüyoruz. Web sitesi veya mobil uygulama üzerinden kredi seçeneklerinizi incelediğinizde müşteri temsilcisinin size ulaşması, ATM’lerde şifresiz biyometrik giriş yapılabilmesi, bankalarda kredi başvurusu ve sigorta şirketlerinde police başvurularında akıllı kalem uygulamaları, yatırım danışmanlarının video konferans aracılığıyla şubede müşteri ile buluşturulması örnek olarak verebilecelerimizden sadece birkaçı.
Fintech bankacılığın rolünü değiştiriyor
EY raporuna göre yeni işletme modelleri ve teknolojik gelişmelerin bir araya gelmesi ile yükselen Fintech (finansal teknoloji) bankacılıktaki dönüşümün lokomotifi oldu. Özellikle bireysel bankacılıkta sunulan hizmetlere erişim kolaylaşırken, şeffaflık arttı, kullanım kolaylığı ise evrensel bir beklenti haline geldi. Bu durum bir zamanlar sunulan hizmetler yerine ürün satmaya odaklanmış olan sektörde temel bir değişimi beraberinde getirdi.
Elhadef, “Bankalar Fintech şirketleriyle işbirliği yaparken genel strateji ile uyum unsurunu göz önünde bulundurmalı. Bu alanda atılan adımlar rekabet edebilirlik için verilen refleks reaksiyonlar olmamalı. Banka yöneticileri, müşterilerin talebi, değişimin müşterilere katacağı değer, hissedar beklentileri, piyasa fırsatları gibi noktaları değerlendirerek karar almalı. Özellikle gelişmekte olan pazarlarda faaliyet gösteren bankaların gerçekleştirecekleri inovasyonlar konusunda bir yol haritasına sahip olması gerekiyor” ifadelerini kullandı.
2 milyon insanın banka hesabı yok
Dünya genelinde yaklaşık 2 milyon insanın banka hesabı bulunmuyor. Dolayısıyla gelişmekte olan ekonomilerde gelir seviyelerinin yükseliş gösterdiği göz önünde bulundurulduğunda; bankaların bu kitlenin taşıdığı potansiyeli kavraması ve ihtiyaç duyduğu hizmetleri karşılaması için yeni bir yaklaşım benimsemesi gerekiyor.
Önümüzdeki 10 yıllık dönemde Çin’de yaklaşık 40 milyon yeni banka hesabının açılacağı tahmin ediliyor. Nijerya’da ise 15 milyon yeni banka hesabının açılacağı öngörülüyor. Bu büyüme potansiyeli erken dönemde harekete geçen bankaların yeni müşteri ilişkisi kurmada avantaj yakalayacağına işaret ediyor.
İşgücünde yeteneğin yakalanması ve korunması rekabette avantaj sağlıyor
Rekabet koşullarının zorlu olduğu hızlı gelişme gösteren pazarlarda farklı vasıflara sahip, girişimci profesyonellerin istihdam edilmesi önem taşıyor. Fintech şirketlerinin yükselişi ve sektöre yeni giriş yapanların artması ile birlikte bankalar teknoloji altyapısını güçlendirmekle birlikte müşteri odaklı bir anlayış benimsemesi gerektiği belirtiliyor. Müşteri deneyimini bir adım öteye taşıyacak genç girişimcilerin istihdam edilerek geliştirilmesi, sunulan yeni ürün ve hizmetlerde teknolojik gelişmeler ile yaratıcı fikirlerin dengelenmesini sağlıyor.
EY hakkında
EY bağımsız denetim, vergi, kurumsal finansman ve danışmanlık hizmetlerinde bir dünya lideridir. Anlayışımız ve kaliteli hizmetlerimiz dünya ekonomisi ve sermaye piyasalarında güvenin oluşmasına katkıda bulunmaktadır. EY, güçlü yönetim ekibiyle tüm paydaş gruplarına verdiği sözleri yerine getirmekte ve bu şekilde çalışanları, müşterileri ve içinde yer aldığı diğer çevreler için daha iyi bir çalışma hayatı oluşturulmasında önemli bir rol üstlenmektedir. EY adı küresel organizasyonu temsil eder ve Ernst & Young Global Limited'in her biri ayrı birer tüzel kişiliğe sahip olan, bir veya daha çok, üye firmasını temsil edebilir. Sınırlı sorumlu bir Birleşik Krallık şirketi olan Ernst & Young Global Limited müşteri hizmeti sunmamaktadır. Daha fazla bilgi için lütfen ey.com adresini ziyaret ediniz.
