Geçtiğimiz yıllarda sadece kasım ayının son cuma günü yapılan alışveriş kampanyalarının bütün aya yayılmasıyla birlikte çağrı merkezi sektörü bu sene da hareketli bir dönem geçirdi. Özellikle e- ticaretin çabuk yaygınlaşması neticesinde tüketicilerin ürünü bedensel olarak görmeden satın alması, çağrı merkezlerine gelen çağrı sayısını daha da artırdı. 600'ü aşkın müşterisine bulut tabanlı çağrı merkezi çözümleri sunan AloTech, Kasım ayı her tarafında gelen çağrıları inceleme etti. Türkiye'nin önde gelen e-ticaret pazar yerlerinin verilerini de kapsayan araştırma ile Türkiye'nin kasım ayı alışverişinin çağrı, chat ve chatbot haritası çıkarılmış oldu.
Toplam söylev süresi 50 milyon dakikayı aşan 26 milyon adet telefon çağrısı
AloTech platformu üzerinden çağrı tedarik eden 17 binden pozitif müşteri temsilcisinden elde edilen verilere kadar bu yıl Kasım ayı her tarafında toplam söylev süresi 50 milyon dakikayı aşan 26 milyon adet telefon çağrısı alındı. Çağrı adedinde geçen yılın aynı dönemine kadar yüzde 18 büyüme yaşandı. öte yandan son dönemde kullanımı gitgide artarak büyüyen chat teknolojisi, alışveriş döneminde de kendini gösterdi.
Geçen yılın aynı dönemine tarafından bu yılki Kasım ayında chat kullanımı yüzde 146 artarken, bu durum çağrı merkezi maliyetlerinin yüzde 60 azalmasını sağladı. Suni akıl destekli chatbot'lara gelen sorgu adedi de geçen senenin Kasım ayına göre yüzde 63,8'lik artışla 1 milyon 313 binin üstüne yükseldi. Bu servisi kullanan müşterilerin çağrılarının yüzde 16,5'i müşteri temsilcilerine aktarılmadan sesli bot üzerinden, yüzde 66'sı da chatbot üzerinden çözüldü.
Bütün çağrıların yüzde 31'ini teknoloji sektörü aldı
AloTech araştırma zarfında en çok çağrı alan sektörleri de inceledi. Buna tarafından birincil sırada tüm çağrıların yüzde 31'ini alan teknoloji sektörü geldi. Bunu yüzde 12,5 ile nakliyecilik, yüzde 11 ile perakende ve yüzde 5 ile ticaret izledi.
Çağrı merkezlerinin en çok arandığı gün geçen sene olduğu gibi bu yıl da salı olurken, asgari çağrı ise pazartesi günleri geldi. En çok çağrı 10-11 saatleri aralarında alınırken, sabaha karşı 4-5 saatleri ise çağrı merkezleri için günün en sakin süre dilimi oldu.
22-26 Kasım'da 5,2 milyon çağrı alındı
Kasım ayı indirimleri her ne dek bütün aya yayılmış olsa da ‘Muhteşem Cuma', ‘Efsane Cuma', ‘Şanslı Cuma' gibi farklı isimlerle tanımlanan alışveriş haftasını kapsayan 22-26 Kasım'daki aşırılık uyarı çekti. Buna tarafından pazartesiden cumaya 5,2 milyon çağrı alındı. Çoğu markanın indirimlere ertesi gün de devam etmesiyle birlikte 27 Kasım Cumartesi günü rekor kırıldı ve bir günde 2,3 milyon çağrıya cevap verildi. Bu hafta boyunca alınan toplam çağrılarda geçen seneye tarafından yüzde 67 çoğalma görüldü. Kasım ayı baştan başa en fazla çağrı alınan ikinci gün ise 2 milyon çağrıyla ‘11.11' indirimlerinin yapıldığı 11 Kasım Perşembe günü oldu.
Kasım ayında gelen çağrılar ile ilgili göze çarpan bir öteki netice ise şehir halkı dağılımında oldu. Buna kadar en çok çağrı İstanbul'dan geldi. Oysa nüfus oranına kadar çağrı adedi göz önünde bulundurulduğunda Manisa, İstanbul'u geçerek geçen sene olduğu gibi birincil sırada yer aldı. Bu iki ili sırasıyla Kastamonu, Edirne, Amasya, İzmir, Ankara, Tekirdağ ve Diyarbakır izledi.
Kaynak: webrazzi.com URL: https://webrazzi.com/2021/12/03/alotech-verilerine-gore-indirimli-alisveris-doneminde-50-milyon-dakika-gorusme-yapildi
